比員工滿意度更重要的指標(biāo)：員工投入度

   ----因人而異的管理風(fēng)格是其中最大的重點

   ----什么是企業(yè)對的人才？一個人的內(nèi)在特質(zhì)比外在的知識經(jīng)驗技能來得更加重要！

    企業(yè)希望員工有忠誠度，績效提升，非常關(guān)注員工滿意度。激勵員工常用的兩種方式，一是漲工資，一是升職。但這兩種方式都屬于有限資源的利用。我曾經(jīng)在KFC任管理組，負(fù)責(zé)大學(xué)生小時工的招聘工作。當(dāng)時每工作一個小時是3.5元，可是如果這些大學(xué)生去幫小學(xué)生，中學(xué)生做家教，報酬是15到25元，所以他們并不是關(guān)注錢。所有的大學(xué)生都是從普通員工做起，如果是小時工也沒有機(jī)會升為管理組，所以他們也不是單純看職位。除了積累經(jīng)驗外，KFC如何做到讓員工投入工作呢？

    在第一輪面試，第二輪面試，第二輪面試都已經(jīng)完成之后，我們會給錄用的員工發(fā)一張紙，請在上面填，你認(rèn)為什么對肯德基來講最重要。每個人寫的答案當(dāng)然是各自不一樣。有些人說是微笑最重要，有些人說是環(huán)境最重要，有些人小朋友很重要，有些人說配餐速度很重要。其實都有道理，關(guān)鍵是拿到答案后如何分配他們工作。

    微笑很重要，微笑是服務(wù)業(yè)的標(biāo)志，而且微笑本身是需要訓(xùn)練的，這個人會被任命為本店微笑訓(xùn)練大師，做兩件事情，第一件事情是每周四晚上訓(xùn)練大家怎么微笑，沃爾瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該只有，叫三米八齒，要露出八顆牙齒。第二件事情他只要看到有誰今天心情不好，或者是臉上沒有笑容，他會湊到你的面前做一個怪臉，就是提醒你要微笑。效果絕對好過很多服務(wù)業(yè)的員工會戴一個笑臉的徽章。很多我們的老客戶熟悉我們的文化也會加入其中，大家在KFC收獲的除了美食還有歡樂的好心情。

    小孩很重要，小孩會拽著大人去買。小孩子也會變大，大了之后也會有自己的小孩?？系禄湲?dāng)勞，改變他們的飲食結(jié)構(gòu)和習(xí)慣，賺的錢不是一次兩次，是一代再下一代的錢，這個才是厲害。這個人會穿著厚厚的衣服去帶所有小朋友跳舞，在生日區(qū)里面去主持生日會，去學(xué)校和社區(qū)做方案。他天生就是一個好的娃娃頭。

    環(huán)境衛(wèi)生重要，我們談生意，談戀愛，一般都是去西餐廳多一點。不是因為西餐東西有多好吃，主要是吃環(huán)境。這個人每隔四十五分鐘就會拿一張表格格外檢查衛(wèi)生并記錄，臺面上的衛(wèi)生怎么樣，地面上的衛(wèi)生怎么樣，洗手間衛(wèi)生怎么樣，門外的衛(wèi)生怎么樣。保證客人無論走到哪都有好的環(huán)境。

    配餐速度重要，排隊要排2個小時那就不叫快餐。除了時間之外，客戶的感覺更重要。肯德基有一個內(nèi)部的規(guī)定，如果已經(jīng)收到了客戶的錢，東西又已經(jīng)具備的話，60秒之內(nèi)必須完成從收錢到把東西給顧客的整個流程。這個好處在于客戶在等待的時候不斷受到刺激，有人拿好東西離開隊伍。這個人會負(fù)責(zé)在后臺去監(jiān)督所有的人，是不是60妙完成，如果沒有完成，他會幫你記錄下來，每一個步驟他是哪里出了問題，所以它每隔一段時間，就是一天里面會有三個時段就會站在所有的人旁邊，去開始進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計并給出意見。

    歸納一下，覺得微笑重要的，成為微笑訓(xùn)練大使；覺得環(huán)境很重要的，四十五分鐘要檢查一次衛(wèi)生；覺得小孩重要的，成為社區(qū)的輔導(dǎo)員；覺得配餐速度重要的，成為時間質(zhì)檢專家。并且員工額外多做的這些事情，肯德基不會因此額外多給一分錢。他做對了什么事情？

    他在讓員工自己認(rèn)為最重要，并且最樂于做的事情。管理者的任務(wù)就是讓員工勝任工作并且樂在工作。讓員工投入，讓員工參與，通過參與產(chǎn)生責(zé)任感與成就感，有效的把個人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合在一起。選對人才和放對位置是其中最大的關(guān)鍵