多年以來(lái)，享譽(yù)世界的全球第一大零售商沃爾瑪以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐的沃爾瑪品牌與消費(fèi)者之間建立起了非常良好的關(guān)系，顧客的滿意度相當(dāng)高。這些策略維持了顧客對(duì)沃爾瑪?shù)某掷m(xù)忠誠(chéng)。但是，沃爾瑪并未因此而放松提升顧客滿意度的努力。沃爾瑪超市在美國(guó)的一家分店發(fā)生過(guò)一件這樣的趣事。在一個(gè)夏季，管理者發(fā)現(xiàn)在那段時(shí)間里嬰兒尿布和啤酒的銷量次第拔高，這如果在一般的商店也許就會(huì)被忽略過(guò)去，但沃爾瑪超市的管理者沒(méi)有輕易放過(guò)這個(gè)現(xiàn)象。他們立即對(duì)這個(gè)現(xiàn)象進(jìn)行了分析和討論，并且派出了專門的隊(duì)伍在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行全天候的守候觀察，最后，這個(gè)現(xiàn)象的謎底終于水落石出：原來(lái)，購(gòu)買這兩個(gè)產(chǎn)品的顧客一般都是年齡在25—35周歲的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他們都會(huì)遵太太的命令到超市里為孩子購(gòu)買嬰兒紙尿褲，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，他們大都會(huì)為自己順帶買回幾瓶啤酒。沃爾瑪?shù)墓芾碚吡⒓瘁槍?duì)此現(xiàn)象采取了行動(dòng)：
1、將賣場(chǎng)內(nèi)原來(lái)相隔很遠(yuǎn)的婦嬰用品區(qū)與酒類飲料區(qū)的空間距離拉近，減少顧客的行走時(shí)間。
2、根據(jù)本地區(qū)新婚新育家庭的消費(fèi)能力的調(diào)查結(jié)果，對(duì)這兩個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行了再一次的調(diào)整，使價(jià)格更具有吸引力。
3、向一些購(gòu)物達(dá)到一定金額的顧客贈(zèng)送嬰兒奶嘴及其他小禮品。
通過(guò)對(duì)目標(biāo)顧客有針對(duì)性的營(yíng)銷策略的運(yùn)用，不但大大提升了原有顧客的滿意度，而且還吸引了商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超市的同類顧客的光臨。該店的啤酒和嬰兒尿褲的銷售都取得了相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。事后，該店的管理者在向上司匯報(bào)的備忘錄上這樣寫到：我們感到僅僅維持顧客目前的滿意度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化在我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)泛濫成災(zāi)，任何一種服務(wù)形式都會(huì)以極快的速度傳播并且被對(duì)手模仿。只有善于發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求，并立即去滿足他們，這樣獲得的滿意度才是可以持續(xù)保持的。
服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，是企業(yè)蓄積品牌資產(chǎn)的重要平臺(tái)。隨著人們需求層次的不斷提高，對(duì)服務(wù)的要求也同時(shí)水漲船高。在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象極為嚴(yán)重的今天，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)尋求差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，一種服務(wù)會(huì)在極快的時(shí)間內(nèi)被復(fù)制，在這種狀況下，顧客在各處感受到的服務(wù)千篇一律，導(dǎo)致企業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，顧客的忠誠(chéng)度會(huì)很快的動(dòng)搖，然后轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。唯一有效的方法就是要善于發(fā)現(xiàn)顧客尚未被外化的潛在需求并且滿足他，使顧客在每次消費(fèi)過(guò)程中獲得身心交融的體驗(yàn)，從而對(duì)品牌產(chǎn)生持續(xù)的忠誠(chéng)，心甘情愿的向品牌奉獻(xiàn)自己的終生價(jià)值。
在這一點(diǎn)上麥當(dāng)勞可說(shuō)是典范之一，對(duì)于餐廳售賣的可樂(lè)的口味，麥當(dāng)勞在全世界做過(guò)幾十萬(wàn)例的口感調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)可樂(lè)的溫度保持在4攝氏度時(shí)飲用起來(lái)最爽口。于是，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)立即開(kāi)發(fā)出了使可樂(lè)溫度保持在4攝氏度的方法，并在其全球的加盟店嚴(yán)格執(zhí)行，使顧客喝到口感最好的可樂(lè)。在每一間麥當(dāng)勞餐廳我們都會(huì)看到一排面對(duì)墻壁的就餐臺(tái)，為什么會(huì)這樣布置呢？因?yàn)辂湲?dāng)勞為了避免當(dāng)顧客一個(gè)人前來(lái)用餐時(shí)與素不相識(shí)的陌生人面對(duì)面就餐時(shí)的尷尬。在麥當(dāng)勞餐廳里，你隨時(shí)隨地都會(huì)看到服務(wù)員們拿著抹布和拖把拖著地板，擦拭桌板和玻璃。其實(shí)在顧客看來(lái)那已經(jīng)很干凈了，為什么還要反復(fù)的擦拭呢？原因很簡(jiǎn)單，麥當(dāng)勞要讓顧客感到麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)都是潔凈衛(wèi)生、一塵不染的形象。麥當(dāng)勞在這些方面運(yùn)用的策略還有很多，在此不一一列舉，總之，麥當(dāng)勞不遺余力的滿足著顧客的潛在需求和欲望，顧客獲得的是一次綜合的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客們可能并不能夠全部都清楚麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)的這些服務(wù)的手法，但只是感覺(jué)到下次還愿意繼續(xù)來(lái)，其實(shí)，這就足夠了。
服務(wù)產(chǎn)品和有形的實(shí)體產(chǎn)品的屬性是不相同的，實(shí)體產(chǎn)品可以經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝和質(zhì)量檢測(cè)之后才能出廠并提供給顧客，可控性較強(qiáng)。但服務(wù)產(chǎn)品是以人為載體，在提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中將產(chǎn)品提供給顧客，譬如：為顧客倒一杯咖啡，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是在倒的過(guò)程中就傳遞給了顧客，一旦出現(xiàn)紕漏，視提供服務(wù)的人員為品牌整體的顧客就有可能會(huì)從此改變對(duì)品牌的看法，甚至不愿再接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？刂品?wù)品質(zhì)的方法除了制定一系列規(guī)范的服務(wù)流程；制定嚴(yán)格的規(guī)章制度以約束員工的行為之外，通過(guò)塑造良好的企業(yè)文化氛圍，使得員工明白誰(shuí)是給他們發(fā)薪水的真正老板，以及服務(wù)等于成功的道理，使他們視與顧客每一次交易結(jié)束為一段“友好的關(guān)系開(kāi)始”，切實(shí)的履行品牌對(duì)顧客所做的承諾。顧客滿意并不一定就會(huì)保持忠誠(chéng)，企業(yè)需要不停的揣摩顧客的心理，改善和創(chuàng)新你的服務(wù)，不要和你的對(duì)手站在同一起跑線上。
