馬斐葭：資深人力資源管理專家，聯(lián)合利華（中國(guó)）有限公司人才戰(zhàn)略和管理發(fā)展高級(jí)經(jīng)理。1998年于復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)后加入聯(lián)合利華，在人力資源系統(tǒng)規(guī)劃、招聘、組織發(fā)展、培訓(xùn)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展等方面積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)?！? 張偉?。褐袊?guó)著名領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源專家。作為CEO，曾成功地將一個(gè)政府事業(yè)單位改造成為具有高度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的中外合資HR綜合服務(wù)企業(yè) ——上海人才有限公司。作為Towers Perrin、Hay、安達(dá)信等著名國(guó)際咨詢公司的資深顧問(wèn)，曾在北美、東南亞和中國(guó)分別為國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供過(guò)卓有成效的管理咨詢服務(wù)與“高管教練”服務(wù)。 　 張廷文：資深人力資源管理專家，中華英才網(wǎng)副總裁，《人力資源•HR經(jīng)理人》雜志執(zhí)行總編。浙江大學(xué)工業(yè)心理學(xué)碩士。曾任職于深圳華為技術(shù)有限公司、浙江華立通訊技術(shù)有限公司、艾康生物技術(shù)（杭州）有限公司，歷任培訓(xùn)經(jīng)理、總裁助理、人力資源總監(jiān)等職。 給素質(zhì)模型畫像 素質(zhì)是一種工作行為 張廷文：目前，中央電視臺(tái)和中華英才網(wǎng)等單位合作，在做一個(gè)大型人才選拔欄目“贏在中國(guó)”。要選拔一些優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者，給他們幾百萬(wàn)到一千萬(wàn)不等的創(chuàng)業(yè)基金幫其創(chuàng)業(yè)，借以推動(dòng)全國(guó)范圍的創(chuàng)業(yè)高潮。選拔中，以往企業(yè)選拔人才所關(guān)注的“教育背景、知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)”等因素將不再起主導(dǎo)作用，創(chuàng)業(yè)者自身的素質(zhì)，將成為選拔的關(guān)鍵點(diǎn)。但國(guó)內(nèi)對(duì)素質(zhì)基本概念的認(rèn)識(shí)普遍都還很不一致，這也是我們確立本次談話主題的緣由。 本次對(duì)話我們請(qǐng)到了對(duì)素質(zhì)模型有過(guò)深入研究的業(yè)界知名人力資源專家張偉俊先生和在素質(zhì)模型建設(shè)方面做得比較成功的聯(lián)合利華（中國(guó)）公司的馬斐葭女士。希望結(jié)合聯(lián)合利華的實(shí)踐就素質(zhì)與素質(zhì)模型的基本概念、素質(zhì)模型建立的方法與程序及企業(yè)在素質(zhì)模型建立和推廣方面需要注意的問(wèn)題等進(jìn)行溝通與交流。為了理解的方便，就先請(qǐng)馬老師簡(jiǎn)單介紹一下聯(lián)合利華公司及其素質(zhì)模型建立的基本情況吧。 馬斐葭：19世紀(jì)末期，英國(guó)人William Lever創(chuàng)建了利華兄弟公司，1930年和荷蘭一家生產(chǎn)人造黃油的食品公司Margarine Unie合并，成立了聯(lián)合利華公司（UNILEVER）。而今，已在88個(gè)國(guó)家擁有300多家分支機(jī)構(gòu)；在全球150多個(gè)國(guó)家銷售產(chǎn)品；擁有20多萬(wàn)員工，成為全球家庭、個(gè)人護(hù)理用品和食品的最大制造商之一。從1986年到現(xiàn)在，聯(lián)合利華在中國(guó)總投資已經(jīng)超過(guò)10 億美元，引進(jìn)100多項(xiàng)先進(jìn)專利，擁有4600多名員工，培養(yǎng)了超過(guò)300名本地中高層管理人員。 聯(lián)合利華從20世紀(jì)90年代開(kāi)始推行Competency Model，項(xiàng)目也是請(qǐng)張偉俊老師他們幫忙做的，經(jīng)歷了很多艱苦細(xì)致的工作。現(xiàn)在看來(lái)，這項(xiàng)工作對(duì)聯(lián)合利華人力資源及整個(gè)公司的管理工作都有很大幫助。 張廷文：聯(lián)合利華（中國(guó)）是國(guó)內(nèi)不多的成功建立員工素質(zhì)模型的企業(yè)之一，但國(guó)內(nèi)在素質(zhì)（Competency）與素質(zhì)模型（Competency Model）方面提法很多，如：資質(zhì)與資質(zhì)模型、能力與能力模型、勝任力與勝任力模型等，給人的感覺(jué)有些亂，而且對(duì)含義的詮釋也很不相同。有必要從源頭上去理一下，請(qǐng)問(wèn)二位對(duì)此怎么看？ 馬斐葭：在聯(lián)合利華，我們把Competency譯為“出眾才能”。“出眾才能”是指可以區(qū)別于一般表現(xiàn)、能夠取得出眾績(jī)效的必要能力，是做事情時(shí)一貫的行為。而我所理解的“能力”，指的是人對(duì)于特定崗位的勝任能力，不僅包括出眾才能，還包括專業(yè)技能等要素，含義應(yīng)該更廣一些。 張偉?。簭脑搭^上說(shuō)，“素質(zhì)”、“能力”和“能力特征”都是Com pe ten cy的不同中文譯法。我們這次對(duì)話，也可以說(shuō)是在給它正本清源。 素質(zhì)模型從20世紀(jì)60年代開(kāi)始出現(xiàn)。最初，人們發(fā)現(xiàn)，智商可以鑒別出好學(xué)生和差學(xué)生。后來(lái)的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)，很多智商高的人工作表現(xiàn)一般，而很多所謂的差學(xué)生工作中卻表現(xiàn)得很好。于是得出一個(gè)結(jié)論：智商不能有效區(qū)分“好的工作者”與“差的工作者”。之后又開(kāi)始考慮性格對(duì)績(jī)效的影響，比如內(nèi)向好還是外向好，但效果也不顯著。1973年，美國(guó)哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家David McClelland發(fā)表了“測(cè)量素質(zhì)而不是智力”（Testing for competency rather than for intelligence）一文，批評(píng)了以往的智力和能力傾向測(cè)驗(yàn)，主張用Com pe ten cy測(cè)試來(lái)預(yù)測(cè)一個(gè)人未來(lái)的績(jī)效。此后，Competency引起了人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域中許多學(xué)者的研究興趣。 在實(shí)際研究中，McClelland等人強(qiáng)調(diào)：“不要先做任何假設(shè)！”把自己當(dāng)成一無(wú)所知的人，直接到企業(yè)里面選擇績(jī)效優(yōu)異者與一般者，研究他們的工作過(guò)程及一些細(xì)節(jié)，比如：怎么做、怎么想、怎么說(shuō)，做了什么事、感情是什么等。從而得到一些叫做 “品質(zhì)”或“素質(zhì)”的“因素”，然后把這些因素再拿到另一個(gè)“績(jī)優(yōu)”群體與“一般”群體中去驗(yàn)證。如果績(jī)優(yōu)的人都得分高，這個(gè)研究就過(guò)關(guān)了。 也就是說(shuō)，素質(zhì)模型相當(dāng)于是在不帶任何有色眼鏡的情況下，直接拿著錄像機(jī)把員工的行為、言談等細(xì)節(jié)都錄下來(lái)，然后再總結(jié)和提煉出來(lái)的。 張廷文：這樣看來(lái)，素質(zhì)是從高績(jī)效員工的工作行為中提取出來(lái)、能夠預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效的一系列共性特征；而智商實(shí)際上只是一種認(rèn)知能力。但在素質(zhì)冰山模型上，知識(shí)、技能仍屬于素質(zhì)的一部分，只不過(guò)在水面上。而水面下的個(gè)性、自我認(rèn)知等在企業(yè)的素質(zhì)模型里很少提及，且也缺乏相關(guān)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這該如何詮釋呢？ 張偉俊：其實(shí)，任何素質(zhì)最終都能歸結(jié)為某種行為?，F(xiàn)在，一般借助冰山模型來(lái)幫助大家理解素質(zhì)。從浮在水面上的知識(shí)、技能，依次到水面下的價(jià)值觀、自我認(rèn)知、個(gè)性，直到最底層的動(dòng)機(jī)，都綜合在素質(zhì)里，而且越是底層的東西對(duì)績(jī)效表現(xiàn)起的作用越大。實(shí)際上，企業(yè)對(duì)員工的個(gè)性等素質(zhì)并不太感興趣，感興趣的是你能不能做出出色的業(yè)績(jī)。而要取得出色的業(yè)績(jī)，一定要有良好的行為。因此，素質(zhì)最終還是要體現(xiàn)在行為上，否則，員工有多好的“素質(zhì)”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都沒(méi)有意義。 馬斐葭：我非常同意張老師的觀點(diǎn)，Competency Model就是一個(gè)企業(yè)的行為特征。因?yàn)楣镜膽?zhàn)略從整體上決定了需要什么樣的人，這些人能在企業(yè)特定的環(huán)境中產(chǎn)生高績(jī)效，而高績(jī)效的取得往往伴隨著特定行為的出現(xiàn)。因此，企業(yè)需要通過(guò)Com pe ten cy Model來(lái)強(qiáng)化這些行為特征。 張廷文：如果結(jié)合冰山模型的幾種成分來(lái)看，是不是不同的素質(zhì)或行為會(huì)傾向于冰山的不同層次？比如說(shuō)，邏輯思維屬于一種認(rèn)知能力，成就導(dǎo)向傾向于動(dòng)機(jī)，而團(tuán)隊(duì)合作更傾向于一種價(jià)值觀（他認(rèn)為那樣做是對(duì)的、有價(jià)值的）。 張偉?。旱徽撌莻€(gè)性、動(dòng)機(jī)還是價(jià)值觀，都是心理學(xué)家從理論上進(jìn)行的研究，企業(yè)感興趣的只是行為。因此，從企業(yè)管理的角度看，Com pe ten cy就是行為，但需要做具體分析。Competency實(shí)際上是知識(shí)、技能、價(jià)值觀、自我認(rèn)知、個(gè)性、動(dòng)機(jī)等幾種成分的綜合。所以，當(dāng)我們要改變一種行為時(shí)，首先要對(duì)這種行為背后隱含的成分進(jìn)行具體分析，看哪些好改，哪些不好改。 張廷文：那么價(jià)值觀是否可以改變呢？比如沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和觀念的人，經(jīng)過(guò)點(diǎn)撥后，意識(shí)到了這一點(diǎn)，以后在團(tuán)隊(duì)合作方面就可以做得很好。 張偉?。簯?yīng)該說(shuō)可以有一些提高，但如果沒(méi)有這個(gè)Com pe ten cy的話，他要達(dá)到很高的層次就很難了。實(shí)際上越往冰山下面挖掘，越難改變，最難改變的就是動(dòng)機(jī)。比如，如果天生對(duì)人不敏感的人，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，可能行為會(huì)有所改變，但長(zhǎng)期來(lái)看不會(huì)有太大的變化。 張廷文：說(shuō)到這里，我們可以很明確的就是，企業(yè)所關(guān)注的素質(zhì)，無(wú)論背后的東西是什么，都要體現(xiàn)為一種區(qū)別績(jī)優(yōu)與一般的“行為”，它是不容易改變的。而勝任力的范圍更大一些，它趨向于區(qū)分合格與不合格。那么，素質(zhì)和素質(zhì)模型又是什么關(guān)系呢？ 素質(zhì)模型展現(xiàn)企業(yè)個(gè)性 張偉俊：從定義來(lái)看，素質(zhì)是指能夠把優(yōu)秀績(jī)效者和普通績(jī)效者區(qū)別開(kāi)來(lái)的個(gè)人特征，關(guān)注的是把優(yōu)秀的人挑出來(lái)，這只是針對(duì)個(gè)人的。素質(zhì)模型則是一個(gè)具有統(tǒng)計(jì)意義的概念，指出的是企業(yè)績(jī)效突出的人所共同具備的一系列特征，是各種素質(zhì)的結(jié)合體。 馬斐葭：其實(shí)，每個(gè)公司的Competency Model都應(yīng)該是獨(dú)一無(wú)二的，因?yàn)樗凸舅幍男袠I(yè)、公司的戰(zhàn)略、價(jià)值觀等聯(lián)系很緊密。這些要素決定了具備哪些素質(zhì)的人才會(huì)使公司成功。比如說(shuō)聯(lián)合利華是做護(hù)理用品和食品的，和做奢侈品的公司不同。我們做品牌時(shí)，基本思路就是貼近消費(fèi)者，看他們需要什么，然后去滿足他們的需求。因此，我們強(qiáng)調(diào)的是流程和跨部門的合作；而有的企業(yè)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造新的概念和產(chǎn)品來(lái)帶動(dòng)消費(fèi)，他們更強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力，對(duì)流程反而不是特別重視。每個(gè)公司的戰(zhàn)略和價(jià)值觀決定了他們需要的企業(yè)行為是不同的，所以，Com pe ten cy Model應(yīng)該具有企業(yè)的個(gè)性。 張廷文：如果說(shuō)每個(gè)企業(yè)的素質(zhì)模型都是不一樣的，那么目前業(yè)界比較流行的18種通用素質(zhì)（見(jiàn)下圖）又怎么理解呢？ 張偉俊：18種通用素質(zhì)是建立素質(zhì)模型的工具之一。比如說(shuō)，從100家企業(yè)提煉了素質(zhì)模型后發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)建立的素質(zhì)模型之間存在共性，將這些共性歸納起來(lái)就列出了這些通用素質(zhì)。 但是，為了突出素質(zhì)模型在聯(lián)合利華的針對(duì)性，有意識(shí)地尋找除了這18種特質(zhì)外，屬于聯(lián)合利華特色的素質(zhì)特征。而且，就算同樣是這18種素質(zhì)，其在不同行業(yè)、不同企業(yè)的組合與素質(zhì)的表現(xiàn)程度也不同。同一種素質(zhì)的解釋也會(huì)針對(duì)不同企業(yè)、不同行業(yè)而有所區(qū)別。比如，每個(gè)公司對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的理解和側(cè)重都不一樣，要結(jié)合自己的情況在模型中體現(xiàn)出企業(yè)的個(gè)性。 馬斐葭：對(duì)。每一種行為在不同企業(yè)都有它獨(dú)特的適應(yīng)性。就以團(tuán)隊(duì)精神為例，中文都叫團(tuán)隊(duì)但含義不同。在有些公司是 “Team Work”,有些公司強(qiáng)調(diào)的是“Group”，而在有些地區(qū)如越南，他們秉持“Family Blonging”的價(jià)值觀，相對(duì)于個(gè)人的高績(jī)效，大家更加關(guān)注群體；而在華為的“狼文化”中，同樣強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，但他們可能更關(guān)注個(gè)人的高業(yè)績(jī)和單打獨(dú)斗能力。 張廷文：這樣看來(lái)，一個(gè)成熟的素質(zhì)模型，不僅要有多數(shù)通用的素質(zhì)特點(diǎn)，更要有獨(dú)特的素質(zhì)特征，對(duì)這個(gè)企業(yè)成功員工的工作行為能夠進(jìn)行很好的解釋與預(yù)測(cè)。 張偉?。簩?duì)，一個(gè)成熟的素質(zhì)模型就是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn)。 好模型的標(biāo)準(zhǔn) 張廷文：其實(shí)素質(zhì)模型的建立就是一個(gè)做標(biāo)尺的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)選得好，才能去衡量人。如果尺子本身不行，得出來(lái)的結(jié)果一定有問(wèn)題。那么，什么樣的素質(zhì)模型才是好標(biāo)準(zhǔn)呢？ 張偉?。汉玫臉?biāo)準(zhǔn)一般有以下幾個(gè)方面： 首先，要具有一定區(qū)分度。符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的員工一定能夠達(dá)到優(yōu)秀的績(jī)效目標(biāo)。就好比，如果高考考題出得好，得到高分的人就一定是優(yōu)秀的。前些年，我給一家德資公司做項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)他們的素質(zhì)模型并沒(méi)有中國(guó)化，是不合格的。一是只能簡(jiǎn)單地區(qū)分是否具有某項(xiàng)素質(zhì)，不能區(qū)分素質(zhì)高低；二是素質(zhì)的條目間互相交叉，比如，當(dāng)出現(xiàn)溝通行為時(shí)，不知道究竟應(yīng)該歸到“具有溝通能力”一項(xiàng)呢，還是歸到“具有說(shuō)服力”一項(xiàng)；三是表達(dá)不規(guī)范，執(zhí)行起來(lái)很困難，尤其是一些動(dòng)詞的使用，比如界定“認(rèn)真”，應(yīng)盡量用行為動(dòng)詞和名詞，少用形容詞和副詞，像“參加每次會(huì)議，會(huì)后寫心得體會(huì)”這樣的表達(dá)就更具有操作性。 第二，要與企業(yè)戰(zhàn)略相吻合。如果企業(yè)制定了快速發(fā)展的戰(zhàn)略，就要去找這類企業(yè)作標(biāo)桿，找出促使他們快速發(fā)展的主要原因，并按照這個(gè)規(guī)范去做。 第三，要與企業(yè)文化相匹配。文化不匹配，模型和企業(yè)之間會(huì)相互排斥。比如，建立素質(zhì)模型常常要參考國(guó)外公司成熟的做法，但里面大部分例子可能都是西方的，員工不容易接受，那就要按照中國(guó)文化的特點(diǎn)把它換成本土的。 還要注意的是，隨著企業(yè)發(fā)展，還要在內(nèi)容上不斷更新和調(diào)整。比如IBM把PC業(yè)務(wù)賣給了聯(lián)想，從一個(gè)制造型企業(yè)變成了服務(wù)型企業(yè)，以前強(qiáng)調(diào)的是顧客，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是客戶，那么，在具體制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就要體現(xiàn)這一區(qū)別，做出適當(dāng)調(diào)整。 馬斐葭：另外，從形式上看，一個(gè)合格的素質(zhì)模型需要對(duì)素質(zhì)具有清晰的定義、明確的級(jí)別劃分、針對(duì)不同層級(jí)的舉例，如果用于招聘，還要例舉相應(yīng)的問(wèn)題，以了解其某方面素質(zhì)具備的程度，并對(duì)可能出現(xiàn)的正面及負(fù)面表現(xiàn)加以描述。 比如，聯(lián)合利華“出眾才能”中關(guān)于“成長(zhǎng)的激情”這項(xiàng)素質(zhì)的定義是：優(yōu)秀的經(jīng)理表現(xiàn)出對(duì)成長(zhǎng)的渴望，促使他不斷地追求卓越的績(jī)效，他們肯定每一位員工對(duì)聯(lián)合利華成長(zhǎng)所做的貢獻(xiàn)，長(zhǎng)期采取有效的企業(yè)家行為，推動(dòng)企業(yè)的擴(kuò)展、確保持續(xù)獲利的成長(zhǎng)，以最終獲得成功。 同時(shí)，我們還將這項(xiàng)素質(zhì)分為基礎(chǔ)階段、發(fā)展階段、成長(zhǎng)階段、領(lǐng)先階段四個(gè)層級(jí)，對(duì)每個(gè)層級(jí)也做了具體的界定。比如， “成長(zhǎng)階段”是指為自己及他人設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對(duì)這個(gè)階段進(jìn)一步的具體描述是：設(shè)置有挑戰(zhàn)但可以達(dá)成的目標(biāo)，使自己的行動(dòng)與成長(zhǎng)的要求相一致；以找到和實(shí)現(xiàn)新的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)為目標(biāo)；使自己的行動(dòng)及目標(biāo)與成長(zhǎng)的要求相一致；等等。 明確建模目的與前提 明確目的不跟風(fēng) 張廷文：目前，很多企業(yè)的HR都在談素質(zhì)模型，但做得好的不多。有的雖然做了，但沒(méi)有很好地去用。請(qǐng)問(wèn)馬老師，聯(lián)合利華當(dāng)時(shí)做這個(gè)素質(zhì)模型的初衷是什么？ 馬斐葭：聯(lián)合利華做的“出眾才能”主要是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的。從公司戰(zhàn)略來(lái)講，由于聯(lián)合利華是有多年歷史的企業(yè)，其所處的行業(yè)一直是穩(wěn)步發(fā)展的，增長(zhǎng)率在2%到3%，與上世紀(jì)末新興的IT等行業(yè)比，成長(zhǎng)速度太慢，投資者都快失去信心了。所以，希望建立一個(gè)能帶領(lǐng)公司快速成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)人群體，加快公司成長(zhǎng)步伐。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者，聯(lián)合利華內(nèi)部有，外部也有，但需要把他們的共同特質(zhì)找出來(lái)。 在現(xiàn)實(shí)企業(yè)中，多數(shù)是經(jīng)理人而非領(lǐng)導(dǎo)者。但經(jīng)理人和領(lǐng)導(dǎo)者是有區(qū)別的：首先，經(jīng)理只是一種職務(wù)稱謂，而領(lǐng)導(dǎo)是一種素質(zhì)、特質(zhì)。另外，二者的價(jià)值觀也不一樣，經(jīng)理要管的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，關(guān)注的是短期任務(wù)；而領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)注整個(gè)公司，他的價(jià)值觀要與公司的價(jià)值觀和長(zhǎng)期利益吻合。我們當(dāng)時(shí)為了培養(yǎng)將來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者，或者說(shuō)是為了把經(jīng)理人培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者，就建立了素質(zhì)模型。這樣，一個(gè)經(jīng)理人是否具備“出眾才能”、能不能成為領(lǐng)導(dǎo)者，就有了統(tǒng)一而清晰的參照依據(jù)。 另外，我們認(rèn)為，雖然一個(gè)人的動(dòng)機(jī)和個(gè)性很難改變，但行為是可以改變的。在聯(lián)合利華，公司的價(jià)值觀會(huì)告訴員工“做什么”、“怎么做”才是正確的，如果員工認(rèn)同公司的價(jià)值觀，他會(huì)很自然地表現(xiàn)出價(jià)值觀所倡導(dǎo)的行為，或者很自覺(jué)地以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。但是，如果他的價(jià)值觀與公司價(jià)值觀不匹配，他就要通過(guò)后天的學(xué)習(xí)來(lái)改變自己。這時(shí)，就需要給他一個(gè)相對(duì)具體明確的指導(dǎo)或行為標(biāo)準(zhǔn)。這也就是公司建立Competency Model的價(jià)值所在。所以，聯(lián)合利華建立Com pe ten cy Model，也是為了幫助員工更好地了解自己，不斷改進(jìn)自己的行為。 張廷文：這樣說(shuō)來(lái)，聯(lián)合利華是為了建立和培養(yǎng)推動(dòng)公司快速成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)人群體，而開(kāi)發(fā)素質(zhì)模型的。華為公司當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)三個(gè)職位的素質(zhì)模型，研發(fā)、營(yíng)銷、技術(shù)支持，主要用于人員選拔，當(dāng)然在培訓(xùn)、任職資格與績(jī)效考核方面也有應(yīng)用。 張偉?。簾o(wú)論要做什么用，目的都要明確。而且不同目的，做的范圍和參與的團(tuán)隊(duì)也是不同的。如果用于招聘，招聘團(tuán)隊(duì)的員工要參與；用于培訓(xùn)，則培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)要參與。如果用于人力資源整體工作，則大家都要參與。中國(guó)大部分企業(yè)都有愛(ài)跟風(fēng)的特點(diǎn)，比如認(rèn)為如果自己沒(méi)有素質(zhì)模型就似乎不時(shí)髦了，于是便盲目跟風(fēng)，結(jié)果弄出來(lái)的素質(zhì)模型毫無(wú)企業(yè)個(gè)性，也很難實(shí)際操作，最后只能束之高閣。所以，很多企業(yè)做不好素質(zhì)模型就是因?yàn)闆](méi)有真正理解建立素質(zhì)模型的意義。 認(rèn)清前提再動(dòng)手 張廷文：就像二位剛才討論的，企業(yè)構(gòu)建素質(zhì)模型首先要有明確的目的，不能盲目跟風(fēng)。除此之外，還需要考慮其他什么條件嗎？ 張偉?。何艺J(rèn)為要建立素質(zhì)模型須掌握兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。首先，要清楚了解公司的戰(zhàn)略。離開(kāi)公司戰(zhàn)略做素質(zhì)模型，就變成了“為模型而模型”，失去了方向。其次，一定強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向。也就是說(shuō)，素質(zhì)模型要能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，推動(dòng)公司績(jī)效提升，這一點(diǎn)是企業(yè)管理的第一原則。所以，如果一個(gè)剛成立兩三年的公司就要做素質(zhì)模型，我認(rèn)為是不可思議的。因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展方向可能都還沒(méi)有明確，成功的經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有積累，怎么可能做得起來(lái)呢。 馬斐葭：其實(shí)，Com pe ten cy Model不只是一個(gè)產(chǎn)品，更是支持企業(yè)戰(zhàn)略的管理工具。公司戰(zhàn)略需要通過(guò)Competency Mod el來(lái)提高員工的平均績(jī)效水平，從而提高企業(yè)整體績(jī)效。所以，無(wú)論是自己做還是請(qǐng)咨詢公司做，結(jié)合戰(zhàn)略可以讓我們更好地把握素質(zhì)模型的方向。 張偉?。毫硗猓⒛Ｐ褪且粋€(gè)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢的項(xiàng)目。比如，僅做訪談可能至少要花半年以上的時(shí)間，且費(fèi)用也動(dòng)輒幾百萬(wàn)。當(dāng)時(shí)我們?yōu)槁?lián)合利華分布在各大洲的30萬(wàn)人建立素質(zhì)模型時(shí)，因?yàn)榛鶖?shù)大、分布廣，即使隨便抽出幾百人做樣本，做起來(lái)也很費(fèi)周折。而中國(guó)好多企業(yè)做事往往很浮躁，既舍不得花這么長(zhǎng)時(shí)間，也舍不得花這么多錢。在這種情況下做素質(zhì)模型，恐怕也是走形式，不會(huì)有什么實(shí)際效果。 馬斐葭：我感覺(jué)很可能是這些公司大部分都只從技術(shù)的角度去考慮，以為花一兩年時(shí)間把Com pe ten cy Model建立起來(lái)之后就萬(wàn)事大吉了。但是，如果真正從為公司的未來(lái)挑選人才、培養(yǎng)人才的角度出發(fā)，單靠建立素質(zhì)模型是不夠的，還需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去推行、運(yùn)用，并隨著環(huán)境的變化不斷完善。這樣一來(lái)，可能要花上5年、10年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。 張偉?。哼€有，建立Com pe ten cy Model也是一個(gè)專業(yè)化程度要求極高的項(xiàng)目，而很多企業(yè)又不愿培養(yǎng)專業(yè)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。所以我認(rèn)為，在企業(yè)還沒(méi)有具備一定的專業(yè)實(shí)力之前，最好不要做素質(zhì)模型。如果實(shí)在想做，或許可以找咨詢公司幫忙。雖然他們不會(huì)100%地幫企業(yè)量身定做，但總比企業(yè)自己邊摸索邊建立的效果好。 馬斐葭：確實(shí)如張老師所說(shuō)，建立Competency Model的過(guò)程很復(fù)雜也很需要專業(yè)知識(shí)和能力。對(duì)于人力資源部門來(lái)說(shuō)，最重要是明確企業(yè)需要什么樣的人才，然后再考慮如何運(yùn)用Com pe ten cy Mod el去發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。模型建立之初，HR需要就素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與所有經(jīng)理人員溝通，這便要求我們自己對(duì)它有深刻的理解并能與員工實(shí)際的工作表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)。這是一個(gè)從簡(jiǎn)到繁、再由繁到簡(jiǎn)的過(guò)程。 張偉俊：所以，無(wú)論是自己動(dòng)手還是外請(qǐng)?jiān)?，一定要弄清楚Com pe ten cy Model的原理，一步一步地來(lái)，這樣即使做出的模型并不完善，也可以依據(jù)已經(jīng)掌握的原理逐步修改。 張廷文：總的來(lái)看，要讓素質(zhì)模型建得好、起作用，有幾個(gè)約束條件不能忽視：一是與戰(zhàn)略結(jié)合；二是目的明確，且與具體業(yè)務(wù)相結(jié)合；三是企業(yè)要發(fā)展到一定階段，具有一定實(shí)力；四是不能僅靠外部公司，內(nèi)部要組織專業(yè)性團(tuán)隊(duì)，把這個(gè)工具轉(zhuǎn)換成員工能理解的行為，并對(duì)相關(guān)人員反復(fù)培訓(xùn)，規(guī)范素質(zhì)模型的使用。 選定建模方法 張廷文：在具備了以上前提條件的情況下，企業(yè)應(yīng)該如何建立素質(zhì)模型呢？有什么具體的方法可以選擇嗎？ 張偉俊：經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，素質(zhì)模型的構(gòu)建方法也有了很多，這里我們談最常見(jiàn)的四種：歸納法、演繹法、外部標(biāo)桿法和排除法。 歸納法：“少、慢、差、費(fèi)”效果好 張偉?。鹤钤绲淖龇ň褪?#8220;聽(tīng)目標(biāo)人群講故事”，學(xué)術(shù)界也叫行為事件訪談法（Behavior Event Interview，BEI）。先確定績(jī)效優(yōu)異者和一般者的標(biāo)準(zhǔn)，然后找出相應(yīng)的員工做樣本，再請(qǐng)這兩組人講故事。比如，最成功和最不成功的故事各兩個(gè)。從這些故事中把兩組人各自的行為特征提取出來(lái)，找出績(jī)優(yōu)者具有而績(jī)效一般者沒(méi)有或者較弱的行為特征，這些行為特征就是 Competency，它們的集合就是素質(zhì)模型；最后再找另外一組人進(jìn)行驗(yàn)證，考察這個(gè)模型的交叉效度。這就是歸納法。 這樣得出的結(jié)論是站得住腳的，因?yàn)?#8220;實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。所以，這也是一種非常有效的構(gòu)建方法。但它具有“少、慢、差、費(fèi)”的缺點(diǎn)，即樣本量小，需要花好幾個(gè)月的時(shí)間和幾百萬(wàn)塊錢，做的過(guò)程很辛苦。這樣做出的素質(zhì)模型可以說(shuō)是奢侈品，須在企業(yè)具備了足夠的實(shí)力和相應(yīng)的基礎(chǔ)后才能做。 馬斐葭：聯(lián)合利華采用的就是這種做法。我們發(fā)現(xiàn)，在模型中得分較高的人，績(jī)效結(jié)果都是較好的，說(shuō)明模型對(duì)績(jī)效的預(yù)測(cè)效果很好。 張偉?。簺](méi)錯(cuò)，聯(lián)合利華的素質(zhì)模型就是這種歸納法的典型代表。 演繹法：勝在牽引 張廷文：歸納法雖有缺陷，但效果有保證，華為當(dāng)時(shí)也是這么做的。但這樣做也有兩個(gè)問(wèn)題，一是企業(yè)必須有積累，有經(jīng)得起考驗(yàn)的“成功經(jīng)驗(yàn)”；二是公司賴以成功的條件在最近的將來(lái)沒(méi)有大的變化，成功經(jīng)驗(yàn)可以移值；像國(guó)內(nèi)有些國(guó)有大中型企業(yè)，在逐漸市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，其原來(lái)高績(jī)效者的行為在新環(huán)境下就不一定能保證成功。 張偉?。耗阏f(shuō)得很對(duì)。中國(guó)企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)相對(duì)較低，從企業(yè)內(nèi)部選績(jī)效優(yōu)異者在一定程度上有點(diǎn)像“矮子里面挑高個(gè)兒”，本身就可能不足為據(jù)；同時(shí)，中國(guó)的市場(chǎng)變化非?？欤衲杲⒌哪Ｐ兔髂昃涂赡芨簧掀髽I(yè)的需要了。因此，仍然按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去推行肯定不適用。 于是找到一種簡(jiǎn)易方法——演繹法，就是從公司的使命、愿景出發(fā)，再到戰(zhàn)略，最后落到員工行為上面，逐步推導(dǎo)出來(lái)。首先，審視如果想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織需要什么樣的能力，然后看相應(yīng)的部門需要什么業(yè)績(jī)，最后看員工要完成什么樣的任務(wù)，需要具備什么樣的能力與素質(zhì)。這樣，素質(zhì)模型就自然定義出來(lái)了?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)做素質(zhì)模型的企業(yè)大部分都采用這種方法。 張廷文：這種方法的效果如何？可能大部分企業(yè)在做的時(shí)候心中是沒(méi)底的。 張偉?。焊鶕?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，用歸納法和演繹法建立起來(lái)的素質(zhì)模型之間有50%的內(nèi)容是重合的，另外的50%各不相同。演繹法確定性差一些，但牽引性強(qiáng)一些，能更多地反映企業(yè)的意愿，方向感強(qiáng)。 外部標(biāo)桿法：兼顧前瞻與互補(bǔ) 張廷文：中國(guó)現(xiàn)在變化得很快，而且企業(yè)系統(tǒng)化思維的能力沒(méi)有得到考驗(yàn)，確定使命愿景與戰(zhàn)略的能力，特別是分解為組織與個(gè)體目標(biāo)、素質(zhì)的能力沒(méi)有得到過(guò)驗(yàn)證。所以演繹的東西心中也實(shí)在沒(méi)底，這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該怎么解決呢？ 張偉?。哼@時(shí)，就需要企業(yè)向外看，即從外部找標(biāo)桿，借鑒國(guó)外知名企業(yè)的做法，看看他們的優(yōu)秀員工身上具有哪些獨(dú)特的素質(zhì)，把這些素質(zhì)和企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，讓素質(zhì)模型具有一定的超前性。比如中國(guó)移動(dòng)看法國(guó)移動(dòng)，看他們那些優(yōu)秀的人身上有哪些素質(zhì)，然后結(jié)合進(jìn)來(lái)考慮。 馬斐葭：聯(lián)合利華就遇到過(guò)這樣的情況。所以，在做素質(zhì)模型時(shí)，我們不僅考察內(nèi)部員工，還在外部選擇了一些高績(jī)效的個(gè)體，同時(shí)做訪談。這些外部個(gè)體既有同行的，也有行業(yè)外的。篩選的條件很嚴(yán)格，比如相似的市場(chǎng)環(huán)境、同樣的戰(zhàn)略、同樣的產(chǎn)出，組織形態(tài)還要有一定程度的契合。另外，外部標(biāo)桿公司的增長(zhǎng)要有持續(xù)性，如果只有一兩年增長(zhǎng)，或許馬上就停止了，這就沒(méi)有借鑒意義。 張廷文：應(yīng)該說(shuō)，借鑒外部標(biāo)桿企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)確實(shí)是一種不錯(cuò)的方法。在我看來(lái)，選擇外部標(biāo)桿時(shí)，還要考慮標(biāo)桿企業(yè)素質(zhì)模型與本企業(yè)的互補(bǔ)性。比如，當(dāng)初華為在選擇外部標(biāo)桿時(shí)曾經(jīng)考慮過(guò)IBM和思科，最后選中了IBM，主要考慮到華為的員工本身就是一群“狼”，不乏沖勁、闖勁，缺的卻是穩(wěn)定、規(guī)范的元素和穩(wěn)健的作風(fēng)，而IBM正好符合了這個(gè)特征，對(duì)華為而言形成了互補(bǔ)；相對(duì)來(lái)說(shuō)，思科和華為類似，標(biāo)桿作用就不明顯。 張偉?。捍_實(shí)是這樣，所謂標(biāo)桿就是自己學(xué)習(xí)的榜樣，向標(biāo)桿企業(yè)看齊能夠給素質(zhì)模型帶來(lái)前瞻性和互補(bǔ)性。 排除法：簡(jiǎn)單易行效果差 張偉?。哼€有一種相對(duì)比較省事的方法——排除法，即先列舉出所有的素質(zhì)，然后大家權(quán)衡和排除。比如40個(gè)素質(zhì)，首先拿掉10個(gè)最不重要的，再拿掉10個(gè)不太重要的，然后對(duì)剩下的20個(gè)進(jìn)行權(quán)衡和排除，最后剩下的就是企業(yè)的素質(zhì)模型。 張廷文：這種方法我經(jīng)歷過(guò)，在排除的過(guò)程中，參與者會(huì)有激烈的討論，組織者也有全員參與的、民主集中的意思。但是，討論多是即興的，之后形成的看似都認(rèn)可的東西與自己也沒(méi)有多大關(guān)系。加上公司在制度層面也沒(méi)有保障，看起來(lái)轟轟烈烈，但不經(jīng)一駁，一看就知道是每個(gè)人五分鐘做出來(lái)的東西，效果也就不了了之。本身對(duì)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)認(rèn)識(shí)，內(nèi)心深處不重視，誰(shuí)做得便宜就找誰(shuí)。所以，這種方法建立的模型必定不太理想。那么，企業(yè)怎樣結(jié)合自己的實(shí)際情況來(lái)。 選擇最適合的方法？ 張偉?。簯?yīng)該說(shuō)方法本身沒(méi)有好壞之分，關(guān)鍵要看通過(guò)這個(gè)方法做出來(lái)的素質(zhì)模型能不能把優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效區(qū)分開(kāi)來(lái)。 實(shí)際上現(xiàn)在成功的方法都是綜合的，既有歸納又有演繹，還參照外部的標(biāo)桿。就是要吸取各法之長(zhǎng)，彌補(bǔ)單一方法可能帶來(lái)的缺陷。我在上海人才有限公司時(shí)，大部分都是這樣做的。以自己認(rèn)準(zhǔn)的方法為主，同時(shí)善于借鑒別人的東西，實(shí)際上這是一種思想方法。像華為的任正非、萬(wàn)科王石等，我稱他們?yōu)椋撼缪蟛幻耐猓? 張廷文：實(shí)際上，聯(lián)合利華的做法也充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)：總體上用歸納法，同時(shí)用快速成長(zhǎng)的戰(zhàn)略來(lái)演繹和牽引，并從外部甚至外行業(yè)找適合的標(biāo)桿來(lái)做借鑒。 馬斐葭：想知道哪個(gè)方法最適合公司，就需要HR必須成為公司的業(yè)務(wù)合作伙伴，第一要了解公司的發(fā)展方向、業(yè)務(wù)特點(diǎn)； 第二，做人力資源方面的專家，結(jié)合人力資源方面的知識(shí)為公司選擇最合適的方法。 做實(shí)建模步驟 張廷文：剛才在介紹方法時(shí)，張老師已經(jīng)對(duì)歸納法建立素質(zhì)模型的一般步驟做了簡(jiǎn)單描述，那么，這中間需要注意哪些問(wèn)題呢？ 張偉?。菏紫纫_定績(jī)效優(yōu)異者和一般者的標(biāo)準(zhǔn)。以管理人員為例，好領(lǐng)導(dǎo)和差領(lǐng)導(dǎo)的差別并不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)這類硬指標(biāo)上，還體現(xiàn)在其他方面。比如，在比較某家公司北京和上海兩個(gè)分公司招聘主管的績(jī)效時(shí)，同樣需要招聘80個(gè)銷售人員的情況下，上海招了50個(gè)人，北京是70個(gè)，如果只看這個(gè)數(shù)據(jù)，那顯然上海主管的能力不如北京的。但如果考慮到上海的主管工作時(shí)間為 3年，而北京的已經(jīng)做了7年，情況就不一樣了。再綜合其他因素考察，比如員工流失率的差異， 　　 如果上海是5%，而北京的是 15%，這些數(shù)據(jù)就比剛才單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)更有說(shuō)服力，更能反映真實(shí)的績(jī)效，這樣綜合考慮軟硬兩個(gè)指標(biāo)就能找出樣本。 其次，建立素質(zhì)模型，最關(guān)鍵的是要撇開(kāi)“人”的因素。根據(jù)已經(jīng)確立的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)找出滿足條件的樣本，之后再去訪談。訪談時(shí)一定要假設(shè)自己對(duì)被訪者的情況一無(wú)所知，就像白紙一樣，這樣才能拋開(kāi)具體的個(gè)體，抽象出真正的素質(zhì)模型。 第三，做好數(shù)據(jù)采集工作。研究與實(shí)踐證明，行為事件訪談法在采集素質(zhì)模型的數(shù)據(jù)上確實(shí)非常有效，很值得我們借鑒和應(yīng)用。但中國(guó)企業(yè)的素質(zhì)模型90%都不是用這種方法做出來(lái)的。 張廷文：在職位的選擇上，有什么要求嗎？比如華為主要為研發(fā)、市場(chǎng)和技術(shù)支持三類人員建立了素質(zhì)模型，因?yàn)檫@些職位上的人比較多，他們的業(yè)績(jī)直接關(guān)系到企業(yè)的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。 張偉?。涸跒槁?lián)合利華做模型的時(shí)候，HAY公司就把研發(fā)人員去掉了，因?yàn)樗刭|(zhì)模型是個(gè)奢侈品，并不是所有崗位都需要它。情商、智商和專業(yè)技能在不同崗位的素質(zhì)模型中所占比例不同。對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，情商占的比例最多也最難測(cè)量，而智商和專業(yè)技能所占比例較小、相對(duì)容易測(cè)量（如圖1所示），用素質(zhì)模型恰恰能反映出這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的潛力如何；而研發(fā)人員可能正好相反（如圖2所示），直接測(cè)量專業(yè)技能和智商就行了；至于運(yùn)動(dòng)員，只需做個(gè)動(dòng)作就知道他行不行，沒(méi)必要費(fèi)那么大周折做素質(zhì)模型。 張廷文：所以，建模過(guò)程要遵循基本原理，確定公司戰(zhàn)略、確定部門或職能的績(jī)效要求、確定職位和績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、確定模型建立的邏輯基礎(chǔ)、收集整理相應(yīng)資料等步驟，都要踏踏實(shí)實(shí)一步一步去做，絕不能有偷工減料或撿現(xiàn)成的念頭。 “用好”才